各位朋友们，大家好！首先感谢韩晓峰老师的介绍，并感谢给我这次分享的机会，我听过很多次课，也讲过很多次课，那都是妇产科专业知识的课程，今晚有幸在这样一个医疗管理精英荟萃的 说起医疗技术，医院的灵魂，医院的第一生产力，没有医疗技术、没有服务品质，再美的环境、再好的宣传、还是等于零。前一段时间，闹得沸沸扬扬的魏则西事件，犹如鸦片战争时的一声炮响，改变了古老中国的历史命运，西方列强的坚船利炮把中国推向灾难的深渊。面对苦难的中国，先贤们不懈斗争、上下求索，经历了从“师夷长技”到“实业救国”、变法维新的探索，人们发现温和的改良无法从根本上改变中国落后挨打的现实，必须彻底埋葬旧制度。医院这一声炮响，医院的投资者和管理者，“问君能有几多愁，恰似一江春水向东流”，医院投资者目前的心态，然而，医院特有的经营模式不管你愿意不愿意都势在必行，而且必须是脱胎换骨的、真正意义上的转型升级，才有可能生存，这声炮响之后，带给能医院一定是欣欣向荣的无限生机！
医院开诊至今已经两年多了，医院一直要求员工在保证优质技术的前提下，树立服务立院的理念，把优质技术和感动式服务有机的融为一体。
在我们员工内心深处都知道，医疗就是一种服务，做服务时只考虑患者的感受，只想通过我们的服务，让患者记住我们，医院，并把我们推荐给她的至爱亲朋，让我们拥有更多的粉丝，我们的想法就这么简单，同时当你提供优质医疗服务的时候，你更容易获得尊重，被人尊重那是一种很幸福的感觉。事实上，医生与患者之间的需求是相互并存的，医患之间只有相互感恩、相互接受、相互理解，最终才能达到预期的治疗效果。
有温度的微笑源于对患者的感恩和尊重
医院，只要有病人走进来，走进医生的诊室，我们的内心都是感恩和感激的。因为大家都知道一个医生护士的成长离不开病人，没有病人让我们诊治，让我们把理论变成实践，就不可能成为合格的医生和护士，更不要说成为专家了；每多诊治一个病人，就多一份积累、多一份沉淀；员工们都知道，我们的今天离不开患者，医院离不开患者，患者也离不开医生。如何能让患者成为我们的忠实粉丝不离不弃，以优医院跨越式发展是我们的终极目标。
当我们怀着这样感恩的心态去接待病人时，你的微笑一定是灿烂的，你的语调一定是亲切的，你的动作一定是轻柔的；病人一定会很快接受你，医院都在强调微笑，当然微笑是必须的，但是如果没有温度的微笑，是无法打动病人的；我们经常提到的，微笑、点头、说你好或者是用手捂热听诊器等等，已经不能满足患者深层次的需求了，更别说感动了。那么最能让患者感动的是什么？首先是我们的医疗质量和医疗安全，并且在保证疗效的前提下，在整个医疗过程中，能享受到被尊重、被关爱及亲情般的服务，同时具备舒适的环境，便捷的流程。只有做到这样，才具备了服务立院的基础。
业务量的提升源于苦练内功
医疗品质永远是第一位的，尤其是产科，那可来不得半点的忽悠，可以说是在针尖上求安全谋发展，一个真正有水平的医生，不是只看她的急救能力，还得看她预防和干预并发症发生的本领，这需要内功，我们在 有一次，诊室进来一位年轻的女性，刚一坐下来，就迫不及待的说，我有霉菌性阴道炎，看了好几年，每次检查都查不出病菌，几乎每个月都塞药，但始终好不了，每天都痒痒，实在是受不了，听她这么一说，我给就她做妇检，并取白带检查，她的阴道和白带症状不典型，化验可能就是找不到致病菌，于是我拿起取白带的棉棒放到鼻子下面嗅了嗅，闻到了谈谈的鱼腥气味，化验单的结果是正常的，我还是按细菌性阴道病给她治疗了，一周后她来复诊，一进门就激动的跟我说，好了好了，终于不痒了，并摇着我的胳膊说，你太负责任了，今天我带来了两个好姐妹也有妇科病，请您给看看吧，看着她那感激的神情，我就在想，病人其实是很容易感动的，其实我只是做了一个医生应该做的、最基本的小事啊，只是那么嗅了一下而已。
还记得有一次，当一个80多岁的老妇人找我看尿失禁，给她做相关检查时，她不但行动不便，而且裤子里充满了小便的气味，给她穿袜子时，脚干难以穿好，为了让她穿的舒适，我握着她的脚一点一点的将袜子往上拉，老人家满是裂口的脚后跟，让我感到人老了，真的需要更多的关爱；人人都有老的那一天，如果是我们的母亲我们将会怎么做。整个检查结束后，老人家紧紧拉着我的手颤巍巍说了无数声“谢谢！”随后，她的女儿还特意打电话向我道谢。其实整个检查过程，我也没有做什么，更没有说什么高大上的话，病人就如此感动，怎么能让我不为她的善良而感动。如果再给我次选择的机会，我会次的选择做一个妇产科医生；而且这种选择，已经得到我们医院所有医生的认同。
我们在询问病史时，一定会认真聆听，尽可能的详细。有一个不孕患者，她的fsh、lh值很低，我详细询问了她的月经史生育史、家族史、个人史以及性生活史以后，考虑她是卡尔曼氏综合症；可能与她出生时的胎位不正有关，于是就询问了她出生时的先露（也就是头先出来，还是臀先出来），是否伴有嗅觉不敏感。病人很诧异，一直以来她对气味就是没感觉，不过她认为出生时的胎位与疾病无关，当即打电话给妈妈证实了是臀先露，脚先出来的；当时这个病人感动的语无伦次，医院太负责了，医院，没有一个医生问过这个问题，今天一下子找到了病因，确定了治疗方案；之后这医院治疗并成功怀孕。
疑难病例的成功源于医患之间相互感动
有个残疾姑娘叫高xx，是我年4月份来泗洪会诊时遇到她的，当时有人介绍她是一名残疾人但受过高等教育，而且还是泗洪一个义工组织的成员，经常去敬老院等福利机构去做义工，听了她的事迹我很感动，当我询问她的病史得知她是8个月医院看病时抽脑脊液误伤了神经而导致的下肢瘫痪，正在我为她惋惜时，她却告诉我医生也不是故意的，所以也就谅解了！听了这番话我更为她的通情达理而发自内心的欣赏。给她做了一系列的检查以后，建议她做输卵管造影，她很依从地就去做了，诊断报告显示双侧输卵管通而不畅，于是我建议她做腹腔镜手术，她当即表示，医院，我就信任你们，听从你们的安排。手术后给予促排卵治疗很快怀孕了，因为高位截瘫妊娠和分娩有很大的风险，孕期我们对她给予了更多的 她的预产期应该是年1月28号，当她得知我院将在24日举办年终答谢会时执意要求住院并参加答谢会，在会场上与到场的多名客医院技术的信赖和感谢，她住院后，我们从麻醉到手术都做了充分的准备及应急预案，答谢会结束后的第二天凌晨由产科主任亲自主刀，产下一名健康的男婴，当所有亲属得知残疾的高恒毅经治疗成功怀孕并安全产下一个健康的孩子，都觉得十分惊喜和意外，医院的技术和专家团队纷纷交口称赞。因为做义工，她的社区活动比较多，凡是接触到的人和各种场合都会毫医院好，称我为她的母亲，而我也把她当成我的女儿。从会诊到分娩，她做义工感动了我，我用心去治疗，感动了她，整个的治疗过程充满了亲情、感动、感恩，和谐、美好。她收获了完整的小家庭，我收获了幸福的成就感，今年春节，她劝她北京的嫂子放弃在北京的治疗来我院看病。
医生的担当源于责任心和爱心
有一个因人工流产导致宫腔重度粘连的患者，闭经两年多，医院做了7次宫腔镜手术，医院的医生跟她说，能来月经就已经是不易了，想要怀孕那就是奇迹，从南京回来后，月经仍然没来，南京的医生已经不耐烦了，她也不想去了，通过员工介绍找到了我，看了她的病历，知道这个病人比较难治，有可能花了钱还看不好，落的员工怪，但看到病人那满怀希望的眼睛，还有医生的责任和担当让我不忍心说不，于是我告诉她，第一步治疗方案，就是要来月经，等来了月经后再考虑怀孕的可能，她当即表示，只要来月经就满足了，看不好我也不会怪你，我们又给她做了宫腔镜探查，术后制定了个体化的治疗方案，术后一个月，她激动的告诉我，来月经了，还直夸我技术好，我当时对她说，我的医院的医生更好，但因为到南京太不方便，而且每次几乎都是不同的医生，可能会影响疗效，我的真诚让她对我更是坚信不疑，接下来我继续按照之前制定的个性化方案，给她治疗，三个月后的一天，她欣喜如狂的告诉我，她怀孕了，奇迹发生了！经B超检查，成功的宫内妊娠，她热泪盈眶的对我说，医院的代言人，让更多的人在这里圆梦。最近一次她来产检，已经是中午12点多了，因为门诊病人没有看完，在坚持中有点低血糖，浑身出冷汗。心慌头晕，她深情的对我说，陈院长，您要保重身体，您要多多帮助我们解决难题！她的一番话，让我疲倦顿时消失，只觉得心里热热的，幸福满满的。
优质技术源于不断学习新的知识
有一天诊室进来一位温文尔雅的刘女士，她告诉我，她已经反复自然流产5次，医院就诊，医生的方案她都不认可，问我有没有什么好办法。当时我看一下她所有的化验单，孕酮偏低，于是我告诉她，一般情况下孕酮只是结局，不是病因，光补孕酮是不行的，必须先查到病因，然后对症处理。她当时就开心的笑了，说她的一个朋友在美国当医生，就明确地告诉她孕酮是结局而不是病因。所以她之前5次的流产都是用了黄体酮，但是没有保住，医院也只是抱着试试看的态度咨询一下，认可就留下看病，不认可就去南京，现在听了我刚才的一番话，她决定留下来治疗，而且表态：陈院长，你就用最新的方法给我治疗，哪怕是试验，我也认了！我相信你！和她共同制定了保胎方案一个月后保胎成功，胚胎发育正常，她喜极而泣，连声说谢谢，你们需要我做什么吗？如果需要宣传我一定配合，我要让更医院获得一个健康的宝宝。
个性化定制源于对团队的信任
一个高龄复发性流产的患者，温XX先兆流产就诊，在我们的产前门诊就诊，我们的医生都知道，做医生必须坦诚，如果没有把握的病例一定要请求帮助，不要因为你的爱面子，或不经意的失误，让别人永远记住你，记住了医院。门诊医生接待了这个病人，发现她的化验数据有些不正常，这位医生明确地告诉温女士，你的情况特殊我处理不好，我马上把你转给我们的专家，于是带到我的诊室，她说“陈院长这个病人我恐怕处理不好，请求你的帮助！”接下来我给温女士制定治疗方案，一个月后保胎成功，现已孕四个多月，胎心胎动正常，最近我院刚刚推出VIP预定服务，她主动要求预交2万元成为VIP客户，她跟我医院，一个医生不可能面面俱到，你们的医生很坦诚，不会的就请求帮助，我更加信任你们！在一个县城、而且是苏北贫困县，主动要求交2万元预定VIP服务！这就是典型的由信任、满意、感动而选择，所以医院团队的信任。
坚持医疗原则源于社会责任心
有一天，一对中年夫妇带着儿子和媳妇来看不孕症，这两个年青人不会说话连路都走不好，原来都是智障，但是他们父母要求看病的愿望很强烈，只要能生孩子花再多的钱都不怕，家里开了工厂不缺钱。看到这两个孩子我思想产生了斗争，我应该从一个总经理的角度还是一名医生的角度去考虑这个问题，这时我想到董事长的主张“角色就是人格”，我不但是一个总经理，我还是一名医生，医院负责还要对患者负责，也要对社会负责，所以我决定给两个孩子查一下染色体，这对夫妇不同意说“不用查染色体，再生一个傻孩子我也不怪你！花多少钱都无所谓”，他们认为自己的儿子并非天生智障而是2岁后因故发生的，在我的耐心劝说下其父母最终同意检查染色体，结果出来后女孩是21三体，男孩子是染色体移位，这样的情况，如果怀孕孩子也很难成活，即使成活也肯定是智力障碍。得知这样的结果，家长虽然沮丧但非常感动，说我挽救了他们的后半生，逢人便医院有医德，值得信任。介绍医院就诊。我们的董事长和股东们也支持我的做法。
让病人知情选择源于知识的深度和广度
有一个孕妇，孕25周时做B超，提示胎儿左心室强光斑，开始我们产前医生的解释孕妇不满意，牢骚一大堆，后来到了我这里，我详细的给她讲解了强光斑产生的原因，并告诉她，不会有大问题，还告诉她，即使有问题也是小问题，等宝宝出生以后，大多可以自愈，万一没有自愈，在3—6岁时做一个微创小手术就可以了，我还告诉她，医院医院做，手术切口在左侧腋下长2CM，费用在2—3万元，当我说完这些，孕妇站了起来，毕恭毕敬的向我鞠躬，还要求提前预定房间。这个案例，典型的说明，优质的技术，永远是患者的第一需求，我们要求医务人员，不但要掌握知识的深度，还要掌握知识的广度，面对患者，把问题讲深讲透，患者知情选择以及医患有效沟通非常重要，患者只有听懂了、理解了才会选择，有了选择才有可能让我们展示。通过这件事情，我们进行了多次“妇产科医生对胎儿超声的再认识”培训，要求每个医生对各个孕周胎儿以及各个部位的超声检查报告单都会解读，而且要解释到位，只这一项强化以后，病人的信任度、满意度明显提高了。
有一个孕37周的孕妇，医院做出的羊水指数不一样多，纠结的很，医院后，我们的医生跟她解释了在同一天，由于胎儿吞咽或排尿的时机不同，所以测的羊水指数不一样，并告诉她羊水每小时的以ml的量在母胎之间转换，孕妇非常满意，当即选择在我院分娩并交了定金，已于7月1日在我院顺利分娩一成熟女婴。住院期间，她向所有来探望医院，并介绍三位病人来我院治疗。因为我们进行过多次各种妊娠期相关疾病的培训，医生对于如何预防、干预及治疗妊娠期各种并发症的水平大大提高，并已经习惯的向所有孕妇讲解这些知识。同时我们细化产前检查，将产检分成早孕、中孕、晚孕门诊，充分发挥医生的特长，让她们做自己最擅长的事，并开设了产前筛查和遗传咨询门诊，以前我们产前门诊的转换率一直在40--50%之间，通过一系列的改进，产前门诊的转换率上升到70%。
医疗质量的提高源于不断发现问题解决问题
有一段时间，我院的新生儿转儿科住院率达10%，不少产妇有意见，引起了院领导的高度重视。我们做了例病例分析以后，进行了产程中入量管理培训，严格规定了产程中输入液体的种类、剂量以及鼓励喝功能饮料，既降低了新生儿低血糖的发生，又为需要中转剖腹产手术减少了困难，为了降低新生儿转住院率，我们统计每个助产士自然分娩和每个破腹产的新生儿住院率，认真研究保护会阴、会阴切开、破腹产时机等对新生儿的影响，从中总结经验找出差距，使新生儿转住院率降到了5%以下。
要真正做到优质技术，服务立院必须团队优秀，为了提高每个员工的业务水平，我们从三基三严抓起，持续的坚持练内功，不断的更新业务知识，提升服务能力，连后勤保安都参加一些业务培训，比如妇女一生的发育及生理知识、孕期的营养、体重管理等等，让我们所有的员工都掌握一些常识，医院的整体形象，不说外行话，我很幸运，我们的员工非常淳朴，都积极支持并参与。我感恩我的团队！
令行禁止源于共同的价值观
医院是个专业性很强的行业，医生、护士在学校都受过专门的职业道德教育和训练，希波克拉底和南丁格尔的精神是她们毕生的追求，过去的那种违背职业操守的营销理念她们很难从内心接受，很难形成共同的价值观，医院始终把医疗技术放在第一位，要求员工在专业上要至精，在做人上要至诚，在目前这种大环境下，共同的价值观使我们全院上下高度的一致，完全做到了令行禁止，我们的口号是：技术第一，服务跟上，理性收费，努力实现以品牌为载体，以医务人员为龙头的运营模式，毫不夸张的说，我们产科医生的眼睛始终是睁着的，耳朵始终是竖着的，嘴巴始终是动着的。她们真的很幸苦。
现在大家都在呼吁回归医疗本质，医疗本质不是喊喊口号就可以回归的。医疗本质不是空中的楼阁，也不是海边的沙雕，更不是空洞的大话。它必须以精湛的医疗技术为核心，任何靠营销、靠服务想单方面制胜都是不可能的，医疗的核心万变不离其宗，就是专家和疗效！就是质量和安全，医院的灵魂。看不好人、治不好病，就永远不可能有满意的服务，优质技术和服务立院就像两个翅膀，要想飞的高，飞的远，两个翅膀都要硬，最终实现理想的效益。而且我们的服务是需要每一位员工都去参与，从某种意义上讲，医务人员的服务更容易让病人感动，因为医务人员才是实施所有治疗的关键人物。随着医学科学的高速发展，原有的医疗技术差别越来越小，同样高超的技术，再加上全优的服务，这就是我们的核心竞争力。因为对于患者来讲，来自医生和护士们的 在进行医疗服务过程中，有时员工会有委屈、尤其是我们的医务人员这种感觉会多一些，我很重视这个问题，我在维信群里公开告诉大家，患者是她妈生的，医生护士也是她妈生的，大家同样是宝贝，但大家始终不要忘记自己是一个医务工作者，是白衣天使，我们的天职是救死扶伤！做医生这个职业，你看到的总是一颗又一颗苦痛的心，一张又一张苦痛的脸，医生最大的幸福是，病人来的时候是苦痛的表情，经过你治疗一段时间之后，他带着笑容离开了。医生这个行当，是介于上帝、佛与普通职业之间的，也可以说，我们是排在上帝和神之后的人，医学本身是一个不完美的自然科学，医生不可能治好所有的疾病，由于我们工作的特殊性，有时被误解在所难免，要学会包容，既然选择了这个职业。就应该不忘初心、方得始终！永远保持职业尊严。有了职业尊严，我们就知道了应该怀着一颗“佛心”去为患者提供服务，提供的服务一定是要发自内心的，如果不是发自内心的服务绝对不可能让人产生感动，不自信的微笑也是僵硬不美的，试想一个觉得委屈的员工能做好服务吗？所以我们在倡导服务立院之前，首先引导医院的那一刻就懂得感恩，从各个细节当中找到令我们感动的地方，怀着感激之情发自内心地去为病人提供各种服务，即使有时不被病人认可，我们也会考虑到是因为疾病给患者带来的忧郁心情和巨大压力。我们要去理解和包容，大多数的患者都是善良的，他们是弱势群体，是来寻求帮助的，能包容和帮助别人说明我们很优秀，大家都知道，我们是这个世界上唯一能够亲密检查患者身体任何一个部位的人，人家把身体、隐私、生命甚至母子两条生命都交给了我们，这是一种多么无言的信任，这是一种多么沉重的责任，我们怎么能不感恩？怎么敢不尽责？我们的职业是神圣的，我们的工作是伟大的！我们是得到社会和上帝认可的人，让大家心甘情愿的、无怨无悔的去为患者服务，
凭借医患之间的相互依存关系，凭借人间的善良、让“以优医院跨越式发展”，真正成为一种愿景！未来之智，医疗之光，一定属于：勇于创新、。敢于担当、持于本质、乐于奉献的我们！
今天就和大家探讨到这里，这其中一定存在不足、不妥之处，欢迎大家批评指正！谢谢大家的聆听！
